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Editorial opinions

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直升机制造商提出了哪些更改,以改善客户服务?他们如何看到未来的客户支持发展?


安东尼贝克
空中客车直升机VP客户支持


空中客车直升机拥有全球网络,包括30间客户中心和大约96个MRE的设施。该公司还派出Techs在现场进行维护。
AIrbus Helicopters North America已经首要地利用了过去一年来提高其工作方式。

该公司已经完成了这一点,以便继续支持飞行员拯救生命,保护社区和运输商品和乘客的客户。空中客车的主要焦点区域之一是AOG事件。

这里公司已经重组了其方法,新团队为AGS专用100%,以便与客户一起工作,减少交货时间,并确保24/7电话和在线支持。

空中客车增加了其服务中心的能力,并在美国东北部门提供了第一个H160服务中心,在今年晚些时候进入服务。

在培训方面,空中客车已适应时间表和程序,以满足大流行期间的客户需求,并推出了新的虚拟培训选择。

该公司很快将部署H145 5刀片维护培训课程,并将在未来几个月内揭开Helisim的H145(4刀片)的H145(4-和5刀片)级别的D级全飞行模拟器。 

最后,空中客车正在采取措施增加其客户支持管理团队,帮助简化备用物流和交付,减少AOG,同时开发新的流程,以改善配售支持订单的客户体验。该公司在所有这些中的覆盖目标是提供无缝的支持体验,以便我们的客户可以在进行他们的任务时保持他们的思想。 

当我们展望支持的未来时,我认为空中客车直升机将与其客户使用智慧技术,从培训到它如何解决技术问题并提供解决方案。本公司将拥有几乎无论其运营或地点如何支持客户的能力,并且正在建立所需的基础设施和培训,以便很快地实现未来的现实。 


Ronnie ries.
贝尔高级经理客户体验


Bell已投入Mybell.com,其客户门户网站,继续赋予贝尔所有者,运营商和授权维护者来改善其运营。

该公司已调查其客户,并得到了改善客户体验的努力,无论是通过其新的电子商务平台,致力于扩大备件和升级的可用性,还是通过改善其技术出版物和接触保修活动。

此外,贝尔专注于确保其客户幸福和成功导致了即将到来的客户服务中心开放,特别强调进一步改善AOG支持。

贝尔希望开始在OEM和客户之间看到一个更深层次的共生关系,能够在两方之间无缝地转移运营数据。这包括更好的机会改善与贝尔的低成本健康和使用监控系统(HUMS)和量级飞行数据监测(FDM)解决方案等连接的舰队服务等连接舰队服务的机会。

制造商还专注于通过MyBell对其客户提供进一步的透明度,以如何在交付零件,维修甚至提供客户飞机上进行。


Vittorio della Bella.
Leonardo SVP Cust支持 & Training Worldwide


Leonardo在全球的服务站和维护团队网络提供支持,为民事和军事运营商提供支持。
LEonardo建立了一个明确的客户以客户为中心的策略,几年前推出了其着名的ThinkCustomer计划,并继续成为基于其人民的激情,奉献和承诺的改进之旅。

在过去的几年里,公司一直在扩大其与洛尼托拥有和第三方活动的MRO网络能力,并与其客户社区合作,作为一个单一的团队,即提供靠近行业热点的服务。

这肯定是差异,因为莱昂纳多一直能够改善其供应链,不仅在执行方面,而且在管理层。

客户以客户为中心的文化将带来越来越需要提供完整的客户体验,并不是一个秘密,以满足更好的产品和服务。它不再是销售备件或具有优秀部分145技能的问题 - 整个行业正在寻求全球能力,为社区提供飞行和地面服务,向社会提供给人民。

这是一个提供新的垂直飞行经验,并拥有全球船队的“连接”直升机,使这些机器能够利用世界所称的数字创新变化。最终,这也将根据领先的直升机制造商来重新揭示Leonardo,将来设计其产品。


尼克奈多维奇
MDHI VP售后市场和客户支持


MD直升机已经实施了许多变化。我们花了很大的时间,改善了我们的内部和外部流程,以增加客户支持团队的移动性,从而提高响应时间和更好的预测和零件可用性。

我们的供应链组织孜孜不倦地推出了关键零件的第二个来源,投资于我们的库存水平,以提高客户体验。具体地,MD已经确定了驱动轴,复合尾机,主齿轮箱压力传感器和温度传感器的新来源,其将以更低的成本提供改进的零件寿命和可靠性。

换能器和温度传感器已完成测试,现在在库存中以支持生产制造和备件支持。 

该公司还在改变主要和尾桨齿轮箱材料的过程中,以减少制造废料速率,这将减少传输的交货时间。

我们的技术出版物组织已完成对15个手册的修订,其中7人在今年2020年和第8期(包括1全面修订)中发布,以及目前正在进行的2。我们计划为MD 530F发布分阶段检查计划,该计划是在最终审查中。

此外,我们已经重组了我们的目录价格和折扣层,允许为客户提供更多节省。 MDHI客户支持团队致力于在这些变化时期留下灵活,同时欢迎创新机会来提高客户满意度。

特别是在大流行后的世界中,MD直升机预防行业客户服务继续转变利用数字为数字的机会,如其创新的MyMD.Aero,这将预测客户需求,并返回其客户群的最佳解决方案。


Daniel Rugenstein.
罗宾逊直升机技术支持代表


R奥辛森通过减少维护和未安排的停机时间而不断地改善其直升机,这导致较低的运营成本和增加的直升机准备。

这适用于公司直接制造的零件,以及从供应商购买的物品,如发动机。最近的一个例子是发动机启动超速保护功能,现在是所有新生产R22和R44型号的标准,如果操作员无意中尝试使用油门打开启动发动机,可以保护发动机。

该公司还通过扩展组件生命来降低成本。 R44 Cadet TBO从标准R44 2200小时延伸至2400小时,提供每次飞行时间的较低。

在承认不断增长的罗宾逊舰队,2019年,制造商通过开设37,000平方英尺的设施,扩大了其FAA / EASA批准的维修站,致力于客户服务维修和超海。这项投资将继续为罗宾逊客户提供减少大修和修理转折时间。

罗宾逊继续在其网站上免费提供技术出版物,运营商可以报名参加新修订的免费电子邮件通知。在Covid-19大流行期间,罗宾逊已经维持了一家专门的技术代表和客户支持服务员工,以迅速满足客户的需求。

对于罗宾逊来说,客户服务的未来是为试点和力学提供更快和更全面的信息。自从20020年开始以来,从2020年开始,所有新的R22和R44直升机都包括电子监控单元(EMU),记录发动机速度,转子速度,发动机油温,气缸盖温度,歧管压力,环境压力和外部空气温度。

EMU记录和警告机械师和飞行员超越,在发生或正常检查周期时提供快速,可靠,准确的信息。这将通过在评估任何重点的严重程度的情况下取消猜测来提高安全性,允许更快解决。

Covid-19 Pandemary也教导了我们如何高效,我们可以提供FAA IA,并使用在线协作工具等其他培训如放大。由于与人员培训相比,这些工具允许我们达到更大的人口。


杰森拉伯特
VP Sikorsky全球商业 & Military Systems


SIkorsky继续投资于维持解决方案,以使其客户能够满足他们的使命。作为洛克希德马丁的维持成功系统(S3)的一部分,Sikorsky能够利用录制的军用直升机积压,以确保持续投资平台 - 不可知论者,这些技术有利于服务中的开发和传统商用飞机的军事模式。

此外,该公司已授权客户和公司现场服务代表,其移动应用程序将技术疑难解答和直接连接回其客户服务中心。 

Sikorsky还推出了复杂的认知搜索公用事业,这些搜索实用程序绘制了几十年的遗留维护记录来速度确定,并继续部署交互式电子技术手册,可以为分辨率提供维护说明。

最初用于Vanguard军事计划的算法的投资,如CH-53K和F-35,现在允许Sikorsky引入新的人工智能技术,并证明他们在提高运营可用性方面的相关性。

该过程驱动了世界级的预测分析,导致商业模式的运营可用性超过94%。

该公司专注于保持飞机可用性高,缩短了缩短了识别出现问题的时间来备份飞机备份和飞行,并通过确保始终可用于运营商的正确信息和零件来提高操作的安全性。

Sikorsky仍然致力于扩大使用基于条件的维护,并耦合它的投资,以获得更多飞机的关键系统的高级健康和监控系统。随着移动连接的增加,可以实现更高的带宽数据传输,实时支持和分析飞机的数据将继续缩短驾驶库存和成本的转变时间。

该公司还看到了在平台本身上嵌入这种情报的转变,其中最终目标是综合的维持系统,以预后检测问题,信号备件需求,并提供数字维护说明,以指导使用增强现实的修复。

所有这一切都会采用足够的提前期发生,使这些行动能够计划最小化任务中断,从而提高了平均修复时间。

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